原標(biāo)題：優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境 增進(jìn)民生福祉——全省市場監(jiān)管系統(tǒng)扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作綜述

　　新甘肅·甘肅日報(bào)記者 范海瑞

　　消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)增長的主引擎，更是最直接的民生。

　　近年來，全省市場監(jiān)督管理系統(tǒng)全面落實(shí)《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》，以構(gòu)建“絲綢之路放心消費(fèi)走廊”為抓手，在全省掀起優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提升維權(quán)效能的系統(tǒng)性攻堅(jiān)戰(zhàn)，打造放心消費(fèi)新生態(tài)。

　　2025年，全省共查辦消費(fèi)領(lǐng)域各類案件2.12萬件，惠及近6萬名群眾，受理投訴舉報(bào)17.87萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4088萬元，消費(fèi)投訴信息公示率達(dá)99.59%。

　　一幅“安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”的隴原消費(fèi)新畫卷正徐徐展開。

　　優(yōu)機(jī)制 強(qiáng)隊(duì)伍 凝聚多元共治合力

　　優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，制度先行是關(guān)鍵。2025年7月，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)和在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制建設(shè)現(xiàn)場推進(jìn)會在蘭州新區(qū)召開，吹響了優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的“集結(jié)號”，動(dòng)員全省市場監(jiān)管系統(tǒng)以更高的站位、更實(shí)的舉措、更強(qiáng)的擔(dān)當(dāng)，推動(dòng)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)落地見效。

　　同時(shí)，我省著力構(gòu)建多元共治新格局，推動(dòng)建立省級優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境暨消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會議機(jī)制，聯(lián)合政法委、法院、檢察院等部門建立職業(yè)索賠甄別協(xié)調(diào)機(jī)制。同時(shí)，立足西北區(qū)位優(yōu)勢，探索跨區(qū)域協(xié)作維權(quán)，在絲路節(jié)點(diǎn)城市設(shè)立維權(quán)服務(wù)站，初步實(shí)現(xiàn)“一地投訴、跨省流轉(zhuǎn)”，為暢通西北消費(fèi)大循環(huán)筑牢制度根基。

　　隊(duì)伍是戰(zhàn)斗力的保證。2025年11月，省市場監(jiān)管局印發(fā)業(yè)務(wù)技能崗位練兵方案，在全系統(tǒng)掀起練兵比武熱潮，著力培養(yǎng)一支懂法律、精業(yè)務(wù)、善調(diào)解的消費(fèi)維權(quán)“鐵軍”。

　　為推動(dòng)示范引領(lǐng)，發(fā)揮正向激勵(lì)作用，在今年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日系列宣傳活動(dòng)啟動(dòng)儀式上，我省評選出2025年度“隴原放心消費(fèi)商家”100強(qiáng)，涵蓋農(nóng)業(yè)食品、商貿(mào)零售、文旅康養(yǎng)等多個(gè)民生領(lǐng)域，放心消費(fèi)商家標(biāo)桿企業(yè)以品質(zhì)立身、以服務(wù)惠民，成為隴原大地誠信經(jīng)營的“領(lǐng)頭雁”。

　　同時(shí)，我省正式發(fā)布《甘肅省消費(fèi)環(huán)境建設(shè)白皮書（2025）》，首次以白皮書形式，系統(tǒng)梳理消費(fèi)環(huán)境建設(shè)成效，全面剖析消費(fèi)市場現(xiàn)狀，既曬出了文旅融合、品牌建設(shè)的“成績單”，也曝光了一批違法典型案例，為社會各界提供了重要的決策參考與實(shí)踐范本。

　　省市場監(jiān)管局主要負(fù)責(zé)人表示，將繼續(xù)以“時(shí)時(shí)放心不下”的責(zé)任感和“事事落實(shí)到位”的執(zhí)行力，持續(xù)深化優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)，全力打造“絲綢之路放心消費(fèi)走廊”這一高質(zhì)量發(fā)展亮麗名片，為增進(jìn)民生福祉、建設(shè)幸福美好新甘肅貢獻(xiàn)更大力量。

　　抓重點(diǎn) 解難點(diǎn) 聚力六大攻堅(jiān)行動(dòng)

　　面對消費(fèi)糾紛多發(fā)、新興業(yè)態(tài)監(jiān)管難等挑戰(zhàn)，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)精準(zhǔn)施策，實(shí)施“六大攻堅(jiān)行動(dòng)”，靶向破解消費(fèi)領(lǐng)域痛點(diǎn)堵點(diǎn)。

　　試點(diǎn)任務(wù)攻堅(jiān)行動(dòng)率先破題。蘭州新區(qū)作為國家級試點(diǎn)，創(chuàng)新行政調(diào)解協(xié)議“一站式”司法確認(rèn)綠色通道，將平均確認(rèn)時(shí)限從15天壓縮至3個(gè)工作日。信用金融賦能產(chǎn)品“絲路放心貸”讓守信企業(yè)享受到實(shí)實(shí)在在的利率優(yōu)惠。張掖、天水等地推動(dòng)的ODR機(jī)制“三個(gè)全覆蓋”，使糾紛處理時(shí)效提升50%，和解率突破85%。

　　單元培育筑基行動(dòng)夯實(shí)基礎(chǔ)。省市場監(jiān)管局加速出臺商圈、景區(qū)等放心消費(fèi)系列指引，在敦煌莫高窟、嘉峪關(guān)長城、天水麥積山等核心景區(qū)，以及蘭州、臨夏等城市商圈，大力培育放心消費(fèi)承諾單位，推動(dòng)全省放心消費(fèi)單位培育跑出“加速度”。目前，全省已累計(jì)培育放心消費(fèi)承諾單位2.4萬余家、放心消費(fèi)街區(qū)43個(gè)，線下無理由退貨和ODR企業(yè)數(shù)量實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長。

　　綜合治理亮劍行動(dòng)守護(hù)底線。聚焦食品藥品、民生計(jì)量、預(yù)付卡消費(fèi)等重點(diǎn)領(lǐng)域，我省部署三年的“甘肅放心消費(fèi)行動(dòng)”。金昌市編制民生領(lǐng)域“鐵拳”行動(dòng)辦案指引獲國家總局推廣；定西、蘭州等地聯(lián)合多部門對預(yù)付卡、美容美發(fā)等行業(yè)開展聯(lián)合檢查，從源頭消除隱患，守護(hù)百姓舌尖安全與交易安全。

　　信用體系創(chuàng)新行動(dòng)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。打造“甘肅誠信商家專區(qū)”，對零投訴、高滿意度商戶給予平臺流量扶持。同時(shí)，在5A級景區(qū)入口、商圈服務(wù)臺滾動(dòng)播放“消費(fèi)失信黑名單”，并聯(lián)合文旅、商務(wù)等部門實(shí)施聯(lián)合懲戒，構(gòu)建“一處失信、全省皆知”的信用約束格局。

　　維權(quán)效能提升行動(dòng)提速降溫。全面推廣“拆封可退+極速賠付”模式，探索引入商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)制處理小額糾紛。升級ODR系統(tǒng)智能化水平，對消費(fèi)糾紛調(diào)解采取區(qū)塊鏈存證、5G視頻調(diào)解等功能，力爭到2027年平均處理時(shí)長壓縮至48小時(shí)內(nèi)。定西市推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，明確“首問負(fù)責(zé)、24小時(shí)響應(yīng)、5個(gè)工作日辦結(jié)”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)糾紛就地就近化解。

　　農(nóng)村維權(quán)照亮行動(dòng)補(bǔ)齊短板。實(shí)施“兩個(gè)一”工程，計(jì)劃到2027年實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)標(biāo)準(zhǔn)化維權(quán)工作站全覆蓋。通過“檢測車下鄉(xiāng)”等活動(dòng)，將維權(quán)服務(wù)與普法宣傳送抵田間地頭，切實(shí)保障農(nóng)村消費(fèi)者合法權(quán)益，筑牢農(nóng)村消費(fèi)安全防線。

　　樹標(biāo)桿 建樣板 數(shù)智賦能消費(fèi)提質(zhì)

　　在省市場監(jiān)管局統(tǒng)籌指導(dǎo)下，全省各地以消費(fèi)者“安心吃、放心購、省心游、舒心住”為目標(biāo)，緊密結(jié)合自身實(shí)際，大膽探索，形成了一批可復(fù)制、可推廣的“樣板”——

　　白銀市聚焦高速公路服務(wù)區(qū)這一特殊場景，制定出臺《白銀市高速公路服務(wù)區(qū)放心消費(fèi)工作指引》，建立“5分鐘響應(yīng)、10分鐘提出處理意見”的快速維權(quán)機(jī)制，并推行先行賠付，為游客及過往司乘打造了溫馨可靠的“補(bǔ)給站”。

　　臨夏州著力構(gòu)建村鎮(zhèn)消費(fèi)維權(quán)共治體系，通過建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)共治站和村社服務(wù)點(diǎn)，推動(dòng)維權(quán)資源下沉，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛就近化解，有效解決了基層維權(quán)“最后一公里”問題。

　　平?jīng)鍪性谕对V舉報(bào)處理規(guī)范化方面深耕細(xì)作，嚴(yán)格“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，加強(qiáng)對牟利性職業(yè)索賠行為的研判與規(guī)制，為營造更加公平的消費(fèi)環(huán)境探索了有效路徑。

　　武威市建立ODR企業(yè)“首單陪跑”機(jī)制，業(yè)務(wù)骨干全程指導(dǎo)新入駐企業(yè)處理首單投訴，確保了ODR運(yùn)行質(zhì)效。

　　渭源縣創(chuàng)新景區(qū)聯(lián)勤共治模式，將糾紛調(diào)解成功率提升至98%以上，為全省景區(qū)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)提供了生動(dòng)樣本。

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型是提升消費(fèi)維權(quán)效能的關(guān)鍵。省市場監(jiān)管局全力打造集智能分類、智能回復(fù)、智能預(yù)警于一體的“智能維權(quán)平臺”，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)與市場監(jiān)管總局“消費(fèi)查”平臺、金融機(jī)構(gòu)、導(dǎo)航平臺的數(shù)據(jù)共享查詢。

　　在蘭州新區(qū)，“一碼維權(quán)”智能服務(wù)讓消費(fèi)者掃碼即可投訴、評價(jià)；在張掖，“放心消費(fèi)在高臺”等微信小程序提升了消費(fèi)透明度和安全感。通過這些數(shù)字化工具，甘肅正努力實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)“一鍵提交”、糾紛調(diào)解“智能匹配”、執(zhí)法處置“閉環(huán)聯(lián)動(dòng)”，讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”成為常態(tài)，不斷優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，有效提升消費(fèi)維權(quán)的獲得感。